프로세스 마이닝을 활용한 고객여정분석-2

시나리오 : In-bound(콜센터)에서 수집한 데이터를 결합하여 고객들이 어떤 과정을 통해 비용이 많이드는 대 고객채널(콜센터)로 전이되는지 발견하였음.

콜센터로 전이되는 다양한 고객군을 확인하고 각각 어떤 프로세스를 따르는지 확인하여 조치함

 

원인 : 콜센터로 전이되는 고객들의 프로세스를 분석한 결과, '장르신설 및 장르문의' 에 관한 문의가 많았으며

주로 '자주하는질문(FAQ)'에서 명확한 해결책을 찾지 못해 콜센터로 연결되는것으로 보임

 

해결 : 비용이 많이드는 채널로 쉽게 전이 되지 않으면서 고객경험을 높이기 위해 '자주하는질문(FAQ)'에서 장르관련 파트를 추가하기로 함

 

콜센터 연결한 고객을 필터링

필터링 결과 1%의 고객이 콜센터 연결을 함 장르음악 검색후 고객지원을 거쳐 자주하는 질문을 통해 해결을 하지 못하는 고객들이 콜센터까지 연결함

통계 결과 장르신설 및 장르 문의에 관한 콜 목적이 제일 많았음

콜센터 연결한 고객중 장르신설 및 장르문의를 한 고객 필터링

 

자주하는 질문을 통해 해결하려 했지만 해결하지 못해 콜센터로 연결한 것 으로 보임

 

결제/해지/환불의 경우 FAQ에 이미 해답이 이미 있었기 때문에 콜센터로 연결하는 수가 더 적었다.

고객들은 콜센터에 전화하기전에 스스로 해답을 주로 찾는다.