프로세스마이닝을 이용한 고객 여정 분석-1

고객여정분석

고객여정: 고객이 기업과 상호작용할 때 일어나는 이벤트들의 집합

검색,구매, 등록 , 추천 , 재구매 등

 

고객여정 분석을 통해 얻고자 하는 가치

1. 고객경험 개선(고객만족지수, 순 추천지수, 고객노력지수 등)

- 사용자 후기에 언급된 내용을 고객 프로세스 분석을 통해 확인하고, 서비스 개선을 위한 우선순위를 정함

- 결제 오류 분석을 통한 서비스 불만족을 해소함

2. 비용절감

-고객 프로세스가 비용이 많이드는 서비스 채널로 전이되는 과정과 원인 분석을 통한 해결책 발견

3. 수익증대

- 구매전환율을 높이기 위한 고객 프로세스 분석

 

 

1.고객경험개선

시나리오1 : 결제 오류 분석을 통한 원인 발견 후 개선

이용권 결제시 오류가 발생한 고객들의 프로세스를 분석하여 원인을 찾고자 함

 

원인 : 이용권 구매완료 고객과 결제 실패 고객의 프로세스를 분석한 결과, 결제에 실패한 고객의 os버전과 App 버전이 낮음을 확인함( os: 11.0 미만, App: 4.60미만)

 

해결 : QC팀에 해당건을 보고한 뒤 APP업데이트를 통해 해결함

결제에 실패한 고객여정 분석

 

app버전이 낮음을  statisics 창에서 확인 할 수 있다

os버전 또한 낮음을 확인 할 수 있다.

 

시나리오2 : 사용자 후기에 언급된 내용을 고객여정분석을 통해 확인하고. 서비스 개선을 위한 우선 순위를 정함.

ex)다음곡으로 넘어갈 때 버퍼링 시간이 길다

 

원인 : 음악재생요청시, 무제한 요금제 고객의 경우에도 이용권확인 절차가 포함되어 불필요한 딜레이가 발생함

(87%의 case가 6초 이상의 딜레이 되었음)

 

해결 : 새 버전의 App에서는 로그인시 이용권 확인을 하여 무제한 요금제 고객의 경우 요금제 확인 절차를 없앰

 

이러한 사이클이 87%이상이 된다

follow 필터의 사용 음악 재생요청부터 음악 재생까지 6초이상의 딜레이가 걸리는경우

follow 필터의 사용법